Chi è il Community Manager, quanto guadagna e quali sono le sue mansioni
Il community manager è una figura professionale di grande responsabilità ed importanza per i brand: si occupa della gestione delle comunità virtuali (o comunità online), progettandone la struttura, supportandone la crescita e curando la comunicazione mediante i social media dell’azienda ed il rapporto e le interazioni con i clienti attuali e potenziali, stimolandoli attraverso contenuti ed attività. Spesso nel mondo delle professioni digitali si tende a fare confusione tra i diversi job roles, accorpandoli sotto la generica figura del social media manager: in realtà il community manager è una figura sempre più richiesta, ed il community management un’attività di fondamentale importanza per le aziende, che vedono la propria userbase spostarsi in massa verso le piattaforme online, tra cui proprio i social media. In questo articolo vedremo chi è il community manager, cosa fa e quali sono le attività che svolge, come diventarlo e quali sono le differenze con il social media manager.
Chi è il Community Manager?
Il Community Manager è professionista addetto alla gestione di una comunità offline e online – maggiormente virtuale – relativa a un brand o un’azienda, con il compito principale di progettarne la struttura, mantenerla, coordinando le attività svolte al suo interno e gestendo i flussi tra utenti.
Essendo dunque l’Online Community Manager un professionista digitale curatore di una comunità virtuale, oltre a essere molto ricercato come figura da inserire in organico d’agenzia, gli si richiede di evolvere nel tempo per riuscire a svolgere in maniera flessibile alcune attività di web marketing legate alla community di un brand, come:
- Nurturing della community
- Consolidamento della fanbase del brand
- Monitoraggio del sentiment
- Attività di crisis management
- Gestione, cura e crescita della comunità virtuale nel tempo.
Questo professionista in evoluzione progetta in prima fase la struttura della community e la sua composizione. Sceglie e definisce poi le modalità di aggregazione, gli strumenti e la suddivisione in categorie/topic di discussione. Può nel mentre selezionare eventuali moderatori o figure similari che possano affiancarlo nella gestione della community.
La fase di definizione di eventi interni, la gestione di relazioni tra utenti, contatti e richieste interne ma anche esterni, è cruciale per dare un assetto allo spazio, creando un ambiente sicuro dentro il quale gli utenti membri si sentano liberi di esprimersi, comunicando senza il timore di essere giudicati e mal interpretati.
Ciò è possibile proprio grazie al prezioso lavoro del Community Manager, che monitora le conversazioni dei canali social, risponde agli utenti e lavora in maniera sinergica con le altre figure digital del content marketing team, come il Content Manager, il Content Specialist e il Social Media Manager, le cui differenze con il lavoro del community manager saranno illustrate in seguito.
Differenze con le altre professioni del Social Media Management
Come abbiamo anticipato, non è raro fare confusione tra le varie figure professionali del mondo digitale, in particolare tra le professioni che fanno parte del settore del Social Media Marketing.
Delineare dunque le differenze tra Social Media Manager e Community Manager può solo che aiutare a comprendere quanto queste due figure siano entrambe fondamentali per una corretta attività strategica online e, seppur collaborando a strettissimo contatto o fondendosi in un unico soggetto professionista, come differiscono a livello sostanziale nelle attività di agenda.
Il Social Media Manager:
- crea la strategia per tutti i canali social, con una funzione strategica maggiormente teorica;
- seleziona gli strumenti e le piattaforme di gestioni che il Community Manager dovrà utilizzare per sviluppare il lavoro;
- definisce e segmenta il pubblico target;
- definisce e gestisce il budget utile alla strategia, in presenza di attività paid.
Il Community Manager:
- mette in pratica le strategia social, con un’azione più operativa;
- solitamente non si occupa di content design, non crea le grafiche, i video e le creatività che compongono il piano editoriale e non scrive i copy dei post che andrà a pubblicare;
- dirige le comunicazioni e le azioni verso il pubblico target precedentemente definito;
- fornisce feedback e riscontri e fa A/B test per comprendere cosa funziona al meglio e su cosa invece è necessario lavorare.
Cosa fa un Community Manager? Compiti e mansioni
Ora che abbiamo definito questa figura, è importante comprendere cosa fa un community manager, e quali sono le diverse mansioni interne alla professione.
Quando si parla di Community Management bisogna ricordare che l’obiettivo ultimo è quello di andare a lavorare per migliorare la visibilità di un brand, dunque è fondamentale per riuscire in questo intento ricercare e mappare quelli che sono i trend collegati al settore di riferimento del brand; si andrà poi a intercettare l’insieme di competitor valutandone le attività per comprendere quali di esse proporre e quali escludere per aumentare il bacino di follower e soprattutto creare coinvolgimento ed engagement tra gli utenti, sempre monitorando tutte quelle che sono le interazioni e gestendo al meglio crisi e problematiche oltre che lamentele.
Di base si comunica all’interno di una comunità virtuale per trasmettere verso l’esterno una serie di messaggi e valori legati al brand (mediante il brand storytelling) dando informazioni all’azienda stessa riguardo al sentiment diffuso nella community. Per fare ciò è necessario supportare l’attività strategica di contenuti nei soliti canali social attraverso attività più interne a una comunità virtuale, dove si potranno amministrare e gestire feedback e pareri degli utenti e raffinare quella che è la brand reputation dell’azienda.
Di cosa si occupa in sintesi un Community Manager?
- Di migliorare la visibilità del brand interna ed esterna;
- Di ricercare e mappare i trend valutando contesto e mercato;
- Di analisi dei competitor;
- Di aumentare il bacino di follower;
- Di creare coinvolgimento ed engagement;
- Di interazione diretta e monitoraggio delle interazioni;
- Di monitoraggio del sentiment;
- Di risolvere crisi e rispondere a lamentele degli utenti, rispettando le linee guida aziendali e mantenendo il corretto tono di voce;
- Di informare l’azienda riguardo alle attività interne alla piattaforma e al sentiment diffuso;
- Di supportare la creazione di contenuti;
- Di amministrare e gestire i feedback degli utenti;
- Di consolidare brand reputation.
Tra gli strumenti di lavoro più usati dal Social Community Manager, quelli interni ai social network, che vengono studiati in tutte le loro caratteristiche e specificità per raccogliere il giusto materiale coinvolgente e informativo per la propria fanbase e rendere l’esperienza virtuale appagante.
Tools per il web copywriting e per l’analisi e monitoraggio dei KPI (Key Performance Indicators) per indirizzare le azioni di gestione della Community nel verso giusto.
Il coinvolgimento degli utenti è per questo tra i primi obiettivi, attraverso la diffusione di contenuti sempre più nuovi, freschi, interessanti e soprattutto interattivi, capaci di aumentare engagement. L’ideale? Sfruttare i vari format disponibili dalle piattaforme (ad esempio i sondaggi e i quiz), per ottenere un feedback, stimolando la voglia degli utenti di esprimersi e lasciare un segno.
Quali sono le difficoltà del Community Management?
Ma il lavoro del Community Manager non è sempre rose e fiori: quando si ha a che fare con le persone, e dunque con interiorità, divergenze, caratteri e approcci comunicativi online diversi, la tensione è dietro l’angolo.
Tra le difficoltà che si possono incontrare di più in questo tipo di lavoro c’è sicuramente la gestione della crisi.
È indubbio infatti che la complessità di questo lavoro è gestire l’interazione e il monitoraggio dei commenti, rispondendo ai post degli utenti e dialogando con loro, spesso fronteggiando situazioni di sentimento al negativo verso il marchio, un topic, un altro utente, o il Social Community Manager stesso.
La risoluzione delle crisi online, la risposta alle lamentele e il saper disinnescare flussi negativi da parte di haters fa parte sì del lavoro, ma diventa un momento comunque delicato in cui è strettamente necessario seguire le linee aziendali e mantenere il corretto tono di voce. In alcune situazioni critiche ci si trova addirittura a dover fronteggiare dispute e discussioni di carattere pericoloso, con atteggiamenti razzisti, violenti, volgari e lesivi della sensibilità del prossimo.
È dovere dunque del Community Manager riuscire a risolvere nel minor tempo possibile, e nella maniera meno dannosa per gli utenti, il brand e la comunità, questo tipo di dinamiche spesso inaspettate.
Un altro tipo di difficoltà che si può avere è quella di non avere il pieno supporto da parte dell’azienda per lo sviluppo di attività di community management, cosa che spesso implica un rallentamento di tipo strategico e una complicazione in termini di creazione e crescita della community nel tempo.
Come diventare Community Manager?
Quali sono dunque i passi fondamentali per diventare Community Manager e i relativi requisiti?
La prima cosa da ricordare è che come non esiste un metodo giusto o sbagliato per gestire una community online, e non esiste un unico modo per diventare community manager: esistono invece diversi approcci e modalità, ognuno di essi funzionante o meno in misura diversa per il singolo professionista.
Di certo non bisogna trascurare la formazione, in quanto sono sempre di più le aziende che cercano una figura formata per questo lavoro. Le aziende infatti spesso tendono ad assumere persone inesperte per il ruolo specifico, nelle job description mancano requisiti corretti e questo può portare ad assumere professionisti ancora acerbi che commettono errori capaci di danneggiare la reputazione aziendale.
Per poter svolgere al meglio il lavoro di Community Manager è necessario rispondere ad alcuni requisiti, come la proattività e la curiosità, che si sviluppa leggendo, seguendo flussi, imparando dall’ambiente circostante.
Capacità di adattamento, predisposizione all’analisi e forte voglia di relazionarsi sono altre caratteristiche tipiche del Community Manager doc, che deve sviluppare le sue capacità attraverso corsi, programmi e certificazioni specifiche, tra aule fisiche e virtuali.
Anche i webinar gratuiti possono essere momenti di crescita e confronto importanti, soprattutto se legati al mondo dello storytelling digitale, del web marketing, del brand storytelling e ovviamente del community management.
Pure i tantissimi blog e le community online possono rappresentare dimensioni di valore con cui confrontarsi per procedere nel percorso di gestione di una comunità online, così come il materiale cartaceo, i libri e i testi scritti da professionisti del settore.
Mai dimenticare poi di partecipare a eventi e conferenze sul tema e legate al mondo digitale, per comprendere al meglio come gettare il seme sulla costruzione di una community virtuale, tenendo d’occhio tutte quelle persone che nel corso degli anni hanno saputo sviluppare la propria professione al meglio, attraverso l’allenamento di alcune soft skills come il problem solving, l’empatia, la risoluzione delle crisi, la flessibilità, la scrittura inclusiva.
Curiosità e ispirazione, voglia di imparare mettendosi in gioco e capacità di adattamento: in sintesi il mondo del community management parte da qui.
Hard skills e soft skills: quali competenze deve avere un Community Manager?
Se dunque il Community Manager è un professionista attento e flessibile, in grado di coniugare analisi ad ascolto, capacità critica, curiosità e voglia di stupire, la sua empatia e la sua intraprendenza sono competenze che possono portarlo a sviluppare anche importanti abilità di networking, riuscendo anche a trasformare eventuali situazioni problematiche di conflitto in veri momenti di crescita valoriale per il brand legato alla community.
Riassumendo, tra le hard skills e soft skills richieste per questa figura professionale, possiamo trovare:
- il problem solving;
- la gestione degli imprevisti;
- la moderazione della comunicazione;
- la gestione dei conflitti;
- la leadership;
- la creatività;
- le capacità interpersonali e comunicative;
- le competenze organizzative;
- le abilità informatiche.
Quali sono gli strumenti del Community Manager?
E nella perfetta “cassetta degli attrezzi” del Community Manager cosa ci va? Sono tanti i tool e software che rendono il lavoro di community management disinvolto, mirato e strategico. Vi indichiamo quelli che riteniamo tra i più utili per svolgere le attività quotidiane online.
Tra i tool per l’organizzazione del lavoro, troviamo:
- Trello, per la gestione visiva di agenda e monitoraggio di task quotidiane;
- Google Calendar, multifunzionale e condivisibile con i propri colleghi;
- IFTTT, perfetto per l’automazione dei processi e per avere avvisi personalizzati su più azioni digitali;
- Asana, progettata per aiutare i team a organizzare, monitorare e gestire il proprio lavoro, rendendo chiaro a tutti i componenti cosa fare, come e perché;
- WhatsApp, per il contatto a stretto giro con collaboratori, colleghi, partner, e un migliore flusso comunicativo esterno alle piattaforme di lavoro.
Tra i tool per la gestione dei social media, troviamo:
- Hootsuite, perfetto per gestire i social media da desktop e mobile sfruttando un’unica dashboard e utilizzando i risultati per un’analisi ulteriore con Google Analytics.
- Postcron, per la programmazione di post da più account sulle piattaforme di social media;
- Buffer, per condividere contenuti sulle piattaforme in momenti diversi della giornata, incrementando la continuità editoriale.
Tra i tool per l’aggregazione dei contenuti, troviamo:
- Medium, per trovare in maniera open contenuti da voci esperte e sconosciute riguardo a topic, scritti e pubblicazioni di ogni tipo;
- Feedly, per ordinare, immagazzinare e consultare comodamente i contenuti più interessanti da pubblicare, in base a temi specifici ed etichette;
- Ready4Social, per curare da più account di clienti e progetti differenti contenuti sui social media principali e programmarli agevolmente.
Tra i tool per la grafica, troviamo:
- Canva, per la creazione snella e veloce di vari tipi di elementi grafici e contenuti visual personalizzati.
- PicMonkey, per editare foto, creare collage, aggiungere filtri, effetti, adesivi, testi e molto altro;
- Thinglink, per dare vita a immagini e video interattivi, con link di reindirizzamento a uno specifico sito web/community;
- Infogram, ideale per realizzare infografiche di ottima qualità;
- Wideo, per realizzare video e infografiche con animazioni, inserendo nei modelli anche oggetti, testi e suoni.
Tra i tool per il monitoraggio, troviamo:
- Rignite, seppur a pagamento utilissima per un’analisi profonda dei KPI;
- Google Analytics, come strumento di base, gratuito e facile all’uso, per un monitoraggio di visite, tasso di conversione, traffico, link di maggiore successo per aperture, tempi di permanenza e altri parametri;
- Google Alerts, come servizio di alert personalizzato legato ai contenuti indicizzati da Google.
- Social Mention, come strumento di ricerca in grado di aggregare contenuti generati dagli utenti da più piattaforme e riunirli in una sola, oltre che monitorare le conversazioni online sul proprio brand.
- Gruppi Facebook, come dimensioni di analisi, confronto e valutazione utile per comprendere scarti e vantaggi della propria strategia attuale.
Perché assumere un Community Manager? I vantaggi per le aziende
È dunque chiaro quanto sei importante avere nel proprio team un Community Manager, in grado di coinvolgere gli utenti attraverso vari touchpoint aziendali, portando avanti un lavoro non solo di gestione di community virtuale, ma anche di ascolto delle esigenze degli utenti, di analisi dei competitors, di cura dell’immagine online dell’azienda, di tono voce del brand stesso, di tutela dell’azienda da situazioni di crisi di reputazione, di valutazione dei vari KPI.
Avere in azienda un Community Manager può fare la differenza tra l’avere un semplice pubblico passivo e una community fidelizzata, compatta, interessata e pronta all’interazione.
Il Community Manager lavorerà quotidianamente per:
- Raccogliere feedback;
- Creare relazioni;
- Condividere una proposta di valore;
- Stimolare engagement;
- Co-produrre contenuti distintivi e unici;
- Gestire il customer service in maniera più efficiente.
Vantaggi preziosi per ottenere dalla propria strategia un riscontro positivo e misurabile nel tempo.
Quanto guadagna un Community Manager?
Molti si chiedono quale sia lo stipendio di un community manager. Consultando la sezione Salary di Talent.com, sito utile per attingere a un database di professioni del digital marketing e relativo stipendio medio, emerge che secondo i professionisti attivi in questo settore e relativamente alla situazione in Italia, lo stipendio medio di un Community Manager è di di 2.354€ al mese, con uno stipendio annuale di un entry level pari a 27.000€, mentre quelli con più expertise arrivano anche a ottenere 40.000€ annuali.
Seguendo questo indicatore, al netto delle tasse e seguendo un calcolo generico, un Community Manager guadagna circa 1.626€ al mese.
Segnato tutto? Ora non ti rimane che assumere un Community Manager se non ne hai ancora uno in team, oppure formarti al meglio e diventarlo tu stesso!
